CENTRE D’ASSISTANCE TIXEO > COMMENT FONCTIONNE NOTRE SUPPORT
Demandes et gestion des incidents :
un peu d’explication
Nos équipes vous accompagnent via le système de ticketing Tixeo qui facilite la prise en charge de vos demandes d’assistance et permet de vous communiquer une réponse dans les meilleurs délais.
Créer un ticket
- Aller sur https://support.tixeo.com/open.php
- Répondre aux différentes questions du formulaire
Si vous vous êtes déjà enregistré sur le helpdesk, connectez-vous sur https://support.tixeo.com/login.php puis créez un nouveau ticket.
Traitement des tickets
Afin de qualifier au mieux votre demande et nous aider à vous fournir une réponse rapide et pertinente, nous vous demandons d’ouvrir vos tickets directement depuis le Centre d’Assistance Tixeo plutôt que par email. Merci par avance.
Que vous contactiez le support Tixeo par mail ou directement depuis notre Centre d’Assistance, un ticket est automatiquement créé.
Ce ticket porte un numéro unique et peut être consulté n’importe quand, quel que soit son statut, par son créateur.
La seule règle que nous vous demandons de respecter est la suivante ► 1 problème/demande = 1 ticket
Visualiser un ticket existant
À la création d’un ticket, vous recevrez un email contenant un lien, vous permettant d’accéder au ticket.
Pour consulter l’historique de vos tickets :
- vous disposez déjà d’un compte sur le Centre d’Assistance Tixeo ? connectez-vous
- vous n’avez pas encore de compte ? rendez-vous sur https://support.tixeo.com/account.php?do=create pour créer votre compte. Utilisez l’adresse email que vous avez entré lors de la création des tickets
Etat des tickets
Nom du statut | Etat du Ticket | Réouverture possible | Description | Conditions |
En cours | Ouvert | – | Ticket en cours de traitement | Il s’agit de l’état par défaut à l’ouverture du ticket |
Attente de réponse | Ouvert | – | En attente de réponse | Le ticket est pris en charge, nous avons besoin d’informations complémentaires et attendons un retour |
Test planifié | Ouvert | – | Nous avons planifié un test | Le problème requiert des tests supplémentaires avec ou sans le client |
MAJ planifiée | Ouvert | – | Mise à jour planifiée de votre serveur | Montée de version de Tixeo |
Maintenance planifiée | Ouvert | – | Update, migration planifiée | Pour des besoins de maintenances préventives ou curatives |
Sans réponse | Fermé | Oui | Fermeture sans réponse du client | Après 5 jours en Att. de réponse |
Att. de correction | Fermé | Oui | L’équipe R&D est informée du problème et va procéder à une correction | Toutes les vérifications ont été faites et aboutissent à la détection d’un bug |
Feedback | Fermé | Oui | Retour ou demande d’amélioration client | – |
Résolu | Fermé | Oui | Problème résolu | Des réponses suffisantes ont été apportées pour résoudre le problème |
Fermé | Fermé | Non | Ticket fermé sans possibilité de le rouvrir. Il reste consultable | Ticket en statut « Résolu » depuis au moins 7 jours |
Ticket fermé
Contacter le support Tixeo
► Notre équipe support reste disponible du lundi au vendredi de 09:00 à 12:00 et de 14:00 à 18:00 :
- par email : support@tixeo.com
- par téléphone : +33 (0)4 67 75 04 31