CENTRE D’ASSISTANCE TIXEO > COMMENT FONCTIONNE NOTRE SUPPORT

Demandes et gestion des incidents :
un peu d’explication

Nos équipes vous accompagnent via le système de ticketing Tixeo qui facilite la prise en charge de vos demandes d’assistance et permet de vous communiquer une réponse dans les meilleurs délais.

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support tixeo

Créer un ticket

Si vous vous êtes déjà enregistré sur le helpdesk, connectez-vous sur https://support.tixeo.com/login.php puis créez un nouveau ticket.

Traitement des tickets

Afin de qualifier au mieux votre demande et nous aider à vous fournir une réponse rapide et pertinente, nous vous demandons d’ouvrir vos tickets directement depuis le Centre d’Assistance Tixeo plutôt que par email. Merci par avance.

Que vous contactiez le support Tixeo par mail ou directement depuis notre Centre d’Assistance, un ticket est automatiquement créé.
Ce ticket porte un numéro unique et peut être consulté n’importe quand, quel que soit son statut, par son créateur.

La seule règle que nous vous demandons de respecter est la suivante ► 1 problème/demande = 1 ticket

Visualiser un ticket existant

À la création d’un ticket, vous recevrez un email contenant un lien, vous permettant d’accéder au ticket.

Pour consulter l’historique de vos tickets :

Etat des tickets

Nom du statut
Etat du Ticket
Réouverture possible
Description
Conditions
En cours
Ouvert
–
Ticket en cours de traitement
Il s’agit de l’état par défaut à l’ouverture du ticket
Attente de réponse
Ouvert
–
En attente de réponse
Le ticket est pris en charge, nous avons besoin d’informations complémentaires et attendons un retour
Test planifié
Ouvert
–
Nous avons planifié un test
Le problème requiert des tests supplémentaires avec ou sans le client
MAJ planifiée
Ouvert
–
Mise à jour planifiée de votre serveur
Montée de version de Tixeo
Maintenance planifiée
Ouvert
–
Update, migration planifiée
Pour des besoins de maintenances préventives ou curatives
Sans réponse
Fermé
Oui
Fermeture sans réponse du client
Après 5 jours en Att. de réponse
Att. de correction
Fermé
Oui
L’équipe R&D est informée du problème et va procéder à une correction
Toutes les vérifications ont été faites et aboutissent à la détection d’un bug
Feedback
Fermé
Oui
Retour ou demande d’amélioration client
–
Résolu
Fermé
Oui
Problème résolu
Des réponses suffisantes ont été apportées pour résoudre le problème
Fermé
Fermé
Non
Ticket fermé sans possibilité de le rouvrir. Il reste consultable
Ticket en statut « Résolu » depuis au moins 7 jours

 

Ticket fermé

Seul un ticket avec le statut Fermé est véritablement clôturé. Les autres statuts permettent la réouverture du ticket si besoin.

Contacter le support Tixeo

► Centre d’assistance Tixeo

► Notre équipe support reste disponible 
du lundi au vendredi de 09:00 à 12:00 et de 14:00 à 18:00 :

 

 

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